Клиенты интернет-магазина: как дать покупателям то, что им нужно

Разрабатывая и развивая свой интернет-магазин, каждая компания постоянно сталкивается с вопросами “делать или не делать эту функцию”, “как именно реализовать вот этот механизм”, “какой контент лучше всего подходит для этой страницы” и так далее. Определиться с ответами в таких случаях поможет “портрет клиента”: достаточно представить, кто же приходит в интернет-магазин за покупками.

По опытности клиентов интернет-магазинов можно разделить на два типа:

• новички: такие люди только начинают осваивать интернет-покупки и потому им нужно предоставлять максимум ключевой информации, чтобы избежать неприятных моментов (например, платная доставка или отсутствие скидки при оплате наличными и так далее).

• опытные клиенты: они уже не раз делали покупки (в разных онлайн-магазинах), они знают все о способах доставки, вариантах оплаты и прочих нюансах, которые нужно предусмотреть. Таким людям достаточно иконки с логотипом Visa, чтобы они поняли, что могут оплатить заказ своей банковской карточкой.

Как же готовить информацию для того, чтобы оба вида покупателей получили то, что им нужно и оформили заказ?

• на сайте должен быть максимум необходимой информации о принципах работы магазина: зона доставки, стоимость и скидки, гарантии и возврат, варианты оплаты и часто задаваемые вопросы.

• всю эту информацию нужно правильно оформлять и дозировать: например, в карточке товара тоже нужно указывать способы доставки и варианты оплаты, но в самом минимальном объеме, оставляя при этом ссылку на страницу с более подробным описанием. Так, опытному клиенту достаточно иконок и 2-3 ключевых слов, а новичок сможет найти все, что ему нужно, на специально проработанной странице.

По целям, которые преследуют клиенты (помимо собственно приобретения товаров), можно выделить следующие группы покупателей, которым важны:

• финансовая экономия: многие посетители интернет-магазинов ищут здесь экономию в сравнении с офлайновыми интернет-магазинами. Это не означает, что нужно указывать низкие цены, а при доставке требовать полную сумму - ни в коем случае. Зато можно акцентировать внимание на: выгодности цены, скидках, акциях, особых условиях для постоянных клиентов, бонусах и подарках. Делать это можно как с помощью баннеров и специальных рубриках каталога, так и в остальных разделах магазина: в карточке товара, при оформлении заказа, на специальных страницах.

• экономия времени: с учетом преимуществ интернет-магазинов интернет-пользователи предпочитают многие покупки оформлять в онлайне, чтобы избежать походов в магазины, траты времени и сил на поездки и выбор. Для таких клиентов компания должна предусмотреть доступное и выигрышное представление всех своих преимуществ по выбору и доставке: “широкий ассортимент”, “оперативная доставка в регионе”, “большой выбор вариантов доставки”, “наличие на складе”. Эти и подобные ключевые слова как раз характеризуют для клиента преимущества конкретного интернет-магазина, который позволит сэкономит время и силы. Конечно, для этого в магазине действительно должны быть разные варианты доставки, наличие на складе и широкий ассортимент.

• удобство расчетов: Беларусь - одна из стран, в которой очень активно развивается рынок банковских платежных карточек. И оплата карточкой прямо в интернете - это уже не диковинка, а обязательный атрибут серьезного интернет-магазина. Поэтому компаниям требуется сначала озаботиться интеграцией платежных сервисов, а затем подчеркнуть это на разных страницах сайта: на главной (достаточно логотипов платежных систем и электронных денег - те, кто ими пользуются, сразу все поймут), на специальной странице “Способы оплаты” (с доступным и понятным описанием, как можно оплатить товары), на карточке товара (чтобы не было сомнений, что можно приобрети этот товар удобным способом) и, конечно, предоставить выбор покупателю уже на этапе оформления заказа.

Зная своего покупателя - реального или потенциального - компания легко принимать решение о том, что нужно развивать в интернет-магазине в первую очередь, а что отложить на потом.

Специалисты компании “Новый сайт” за годы работы накопили большой опыт по созданию и развитию интернет-магазинов, поэтому на большинство подобных вопросов готовы и дать ответ, и рассказать, почему нужно выбрать именно это направление развития.