Пандемия и бизнес: как изменилось поведение потребителей и что делать, чтобы не прогореть? Часть 2.

В прошлой статье мы рассмотрели несколько маркетинговых исследований белорусского и российского рынков, которые, как и все в мире сейчас, оказались под существенным влиянием вируса COVID-19.

Конечно, данная ситуация несет огромные убытки для экономики в целом, но важно уметь искать любые возможности, какими бы сложными ни казались обстоятельства. Именно поэтому мы решили собрать для вас возможные положительные моменты для бизнеса и некоторые рекомендации, как перенастроить стратегию своего бизнеса в нынешних условиях.

Компания Google проанализировала данные поисковых запросов потребителей и выделила ключевые тенденции.

• Поиск важной информации.

За последнее время заметно выросло количество запросов, которые можно отнести к сфере ритейла. Но так как в обычные магазины ходить как прежде не удается, в Великобритании стал популярен запрос «можно ли заморозить», в Германии — «временный работник», в России и Италии интересуются отсрочками по выплатам ипотеки и, конечно, «доставка на дом» в России.

• Установление новых связей

Несмотря на необходимость социального дистанцирования, люди продолжают общаться (акции компании Zoom, представляющей услуги удаленной конференц-связи, за первый день торгов выросли на 72%). Не перестают люди и знакомиться друг с другом. Среди пользователей YouTube вырос спрос на видео, где можно делать что-то вместе — готовка, уборка, покупки и тд. Популярно в России и совместное обучение чему-либо: просмотры видео на данную тему выросли на 50% в сравнении с 2019 годом.

• Адаптация к изменениям в повседневной жизни.

В период карантина или добровольной самоизоляции у людей появляется больше времени на новые хобби и увлечения. По всему миру, например, стали популярны домашние тренировки. Это можно отследить по поисковым запросам на спортивный инвентарь: испанцы и французы активнее ищут велотренажеры, а россияне — еще и гантели.

• Благодарность к тем, кто спасает жизни.

Люди, работающие в здравоохранении, — настоящие герои, которые каждый день рискуют собой ради других. Поэтому весь мир выражает благодарность им разными способами. Например, флэшмоб «clap NHS workers»: британцы виртуально сплотились, чтобы поаплодировать всем работникам сферы медицины.

Признательны жители разных стран и сотрудникам из сферы обеспечения продуктами первой необходимости — кассирам, курьерам и людям других профессий, кто продолжает работать даже в условиях пандемии.

• Забота о себе и окружающих.

Психическое и физическое здоровье еще больше стало интересовать людей по всему миру. Люди заботятся не только себе, но и о своих близких и друзьях, в особенности о тех, чей возраст входит в группу риска. Несмотря на физическое дистанцирование, духовно люди стали ближе.

Использовать эти тенденции для своей маркетинговой стратегии сейчас необходимо, если хотите не только остаться на плаву во время кризиса, но еще и сделать что-то значимое. Это станет хорошим вложением в будущие процессы вашей компании, когда кризис останется позади. В США 61% респондентов согласились, что им важно, какие действия предпринимает компания во время кризиса, и это, в свою очередь, повлияет на их будущее решение купить этот бренд.

В качестве примера мы можем рассмотреть некоторые мировые бренды, которые во время пандемии своими поступками повышают лояльность потребителей:

• Международная сеть ресторанов быстрого питания KFC с помощью сервиса Menu.by отправила две тысячи обедов сотрудникам здравоохранения в Минске, Гродно, Витебске, Могилеве и Бресте.
• Новая кампания «Свободная пара для здравоохранения» от обувного бренда Crocs, при которой медицинские работники в США могут получить пару обуви из классических сабо и коллекций фирмы.
• Ведущий онлайн-ритейлер одежды, обуви и аксессуаров в СНГ Lamoda изменил свой логотип и запустил на сайте доставку продуктов с большим сроком годности.

В издании Forbes опубликовали список рекомендаций по увеличению продаж во время кризиса:

1. Для начала вам нужно сфокусировать свой маркетинг на лояльных клиентах. Сокращение расходов на рекламу и маркетинг в кризисное время встречается во многих компаниях, однако это не должно сводиться к нулю. Необходимо оставлять каналы связи с вашими лояльными клиентами, ведь именно они, вероятнее всего, продолжат сотрудничество с компанией даже во время кризиса.
2. Актуализация базы. Используйте CRM, чтобы напомнить клиентам о себе. Работать с теми, кто уже есть в вашей базе, будет более перспективно, нежели искать новых покупателей.  Поэтому удалите неактуальные записи, проанализируйте отзывы и обратную связь: какие-то из вопросов могут быть не завершены, а где-то вы найдете полезные рекомендации от покупателей для дальнейшей работы.
3. Если ваша компания находится на пороге полного банкротства, то вам следует задуматься о продаже товара по минимальным ценам. В остальных случаях не стоит увлекаться скидками. По крайней мере, не стоит с ними торопиться. Да, в кризисное время, когда у людей снижаются доходы, а кто-то и вовсе теряет работу, люди не будут готовы доплачивать за качество. Но они будут готовы оставаться лояльными к вашему бренду за хороший сервис и человеческое отношение. Вы можете предложить больший объем, дополнительные услуги, увеличение срока выплат и другие бонусы.
4. Делитесь со своей аудиторией теми ресурсами, которыми располагает ваша компания. Проанализировав свою деятельность, вы можете найти побочные продукты или излишки, которые можно переупаковать в «подарок». Это может быть полезная информация, свободные ресурсы или даже отходы производства — главное, чтобы вы могли поделиться этим прямо сейчас и совершенно бесплатно.

Следуя нынешним тенденциям, меняя свои маркетинговую стратегию на сострадательную, используя рекомендации по работе с вашей лояльной аудиторией, вы сможете превратить обычного покупателя в адвоката своего бренда. И это то, чем следует заняться в период пандемии и кризиса.

Вам действительно следует задуматься о переводе своего бизнеса в онлайн, если вы еще этого не сделали. А если уже сделали, то совершенствовать свои бизнес-процессы, так как спрос на онлайн будет продолжать расти. Один из положительных фактов, которые уже отмечают исследователи, — интернет в мире будет работать лучше, чем это было раньше.

Связано это с тем, что спрос на онлайн-сервисы значительно вырос. Многочисленные онлайн-конференции, интернет-магазины, игры, обучение, развлекательный контент — все это перегружает сети и ведет к тому, что операторам приходится работать над их совершенствованием, а сервисам — вкладываться в сверхбыстрые серверы.

Поэтому нынешняя ситуация может оказаться дополнительной возможностью для вашего бизнеса, которую вы не видели или игнорировали ранее. На первой бесплатной антикризисной онлайн-конференции директор нашей компании Алексей Шоркин рассказал, чего же может не хватать для перехода бизнеса в онлайн и что с этим можно сделать.

Мир изменился и уже не будет прежним. И именно сейчас как никогда важно быть открытым для новых решений и не бояться делать значимые шаги для развития своего бизнеса.